Reklamationen als Chance erkennen

CAQ-Lösung für Fertigungsunternehmen

Vom unliebsamen Stiefkind zum Qualitätsbeschleuniger: Mit digitaler Unterstützung wird aus jeder Reklamation eine Chance, das eigene Qualitätslevel und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die Quality Miners Software QM.CAQ 22 mit ihrem Reklamationsmanagement bringt dazu Transparenz in Daten und Synergien in die Prozessschritte.

Gezielt nach Qualität schürfen, die Schätze im Produktionsprozess herauszuarbeiten, ist das erklärte Ziel des auf CAQ spezialisierten Software-Unternehmens Quality Miners. Gehoben wird der Datenschatz mit der Quality Miners Software QM.CAQ 22. Eine wichtige Komponente dieser Qualitätsmanagements-Lösung ist das Reklamationsmanagement.

Qualität schürfen
„Oftmals werden Reklamationen über ein Portal erfasst und dort auch bearbeitet“, erläutert René Wächter, Consultant bei der Quality Miners GmbH. Der erste Schritt zu einer Veränderung, und vor allem zur Verbesserung, ist eine Systematisierung dieser Prozesse. Bei der Qualitätsmanagement-Software der Quality Miners können solche Portale eingebunden werden. „Wer jede Beschwerde als Einzelfall begreift, zieht keine nachhaltigen Konsequenzen aus den Fehlern.“ Mit dem Anschluss der firmeneigenen Software ans Qualitätsmanagement werden Reklamationsfälle nicht mehr isoliert, sondern katalogisiert und ihr Lösungsprozess dokumentiert. Im Falle einer Reklamation oder Kundenbeschwerde werden Unternehmen damit schnell handlungsfähig und gewinnen mehr als nur Kundenzufriedenheit.

Reklamationsmanagement als wichtiger Qualitäts-Baustein
Reklamationen erfassen, Ursachen ermitteln und Prüfschritte ableiten: „Das Reklamationsmanagement wird meist gemeinsam mit den Bausteinen FMEA und Prüfplanung eingesetzt“, erklärt Wächter. „In unserer CAQ-Software werden diese Module individuell auf die Anforderungen der Kunden zugeschnitten – und zwar auf globaler Ebene, am Arbeitsplatz und für den einzelnen User. So viel Flexibilität bietet keiner.“

Andreas Rau, Software Engineer:
„Kein Projekt ist wie das andere. Gerade in der Individualisierung sind wir stark“.
 

Was noch nicht passt, wird passend programmiert: Dann schlägt die Stunde für Software-Engineer Andreas Rau. „Kein Projekt ist wie das andere. Gerade in der Individualisierung sind wir stark“, erläutert der Programmierer. Die Anpassung an die Prozesse vor Ort sowie an das jeweilige ERP-System verläuft parallel zur Beratung. „Mit dieser direkten Verzahnung sind wir deutlich effizienter“, versichert Rau.

8D-Berichte mit Weitblick
Die konsequente Digitalisierung von Prozessen zahlt sich in der Währung Kundenservice aus. Prozessbegleitend werden Reports erstellt, wie beispielsweise der für den Automotive-Bereich maßgebliche 8D-Report. Er gibt Anleitung zur Reklamationsbearbeitung in acht Prozessschritten und ist im Normenwerk der Branche verankert. Zudem beschreibt er den Reklamationsgrund, den zugrundeliegenden Fehler, schält die Ursachen heraus und welche Maßnahmen zum Abstellen des Fehlers eingeleitet werden müssen.

Aus verärgerten Kunden nachhaltige Fans machen
„Indem wir die Anwender bereits während des Produktionsprozesses zu einer standardisierten Eingabe führen, decken wir schon drei der nötigen acht Prozessschritte ab. Die übrigen Stationen können die Kunden nach Norm oder auch auf ihre individuell vordefinierte Weise dokumentieren“, so Wächter. „Unsere Software befähigt die Hersteller also, normgerecht auf Reklamationen zu reagieren, zu informieren und zu dokumentieren.“ 

René Wächter, Consultant:
„Unbekannte Fehler zu bekannten Fehlern machen, ist der Vorteil des Reklamationsmanagement-Tools von Quality Miners.“

Unbekannte Fehler zu bekannten Fehlern machen, ist damit eines der größten Verdienste des Reklamationsmanagement-Tools der Quality Miners. Ein weiterer Vorteil der Software ist, dass die Kosten der Reklamation transparent werden. So haben Unternehmen alle nötigen Instrumente griffbereit, um schnell und effizient aus einer Reklamation ein gelöstes Problem – und aus einem verärgerten einen zufriedenen Kunden zu machen. Und letztendlich Prozesse so zu verändern, dass ein Fehler möglichst nicht zweimal passiert.

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