Die 8D-Methode als zentrales Standbein des Qualitätsmanagements

Eingebettet in das Reklamationsmanagement (RM) und den Produktionslenkungsplan bildet die 8D-Methode – und damit der 8D-Report – das Fundament eines nachhaltigen Qualitätsmanagementsystems im Sinne des KVP. Ähnlich wie das Advanced Product Quality Planning (APQP) kann das Reklamationsmanagement nicht losgelöst, als separate Disziplin betrachtet werden. Vielmehr sind APQP, RM, 8D, FMEA, Control Plan, WE und SPC eng verzahnt und müssen als ganzheitliches System verstanden werden.

Reklamationsmanagement – Was sagt die aktuelle Norm?

Die ISO 10002:2018 (DIN ISO 10002:2019-07) bietet Unternehmen und Organisationen eine strukturierte Vorgehensweise zur professionellen Bearbeitung von Reklamationen. Die Norm, die mit der ISO 9001:2015 abgestimmt ist, legt besonderen Wert auf Kundenorientierung, Digitalisierung und kontinuierliche Verbesserung. Sie kann von Organisationen jeder Branche und Größe angewendet und in bestehende Qualitätsmanagementsysteme integriert werden.

Ziel ist es, Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen, Transparenz und Vertrauen zu schaffen und durch systematische Prozessoptimierung Probleme nachhaltig zu lösen. Dazu verpflichtet die Norm das Management zur Bereitstellung von Ressourcen, fordert klar definierte Prozesse für die Erfassung, Untersuchung und Lösung von Beschwerden und betont die Bedeutung von Datenanalyse und kontinuierlicher Verbesserung. Ein offenes und kundenfreundliches Beschwerdemanagement mit transparenter Kommunikation ist dabei essenziell.

Der erste Schritt zur nachhaltigen Qualitätsverbesserung

Dies beginnt bereits bei der Erfassung von Reklamationsdaten. Reklamationen können intern (im Unternehmen) oder extern entstehen und richten sich entweder an einen Lieferanten oder auf einen Prozess im Unternehmen. Auch der Ort und die Person, die Reklamationen erfassen, variieren. Häufig erhält der Vertrieb oder ein Kundenbetreuer die ersten Informationen und muss diese an die Entwicklung, die Fertigung, das Management oder andere relevante Stellen weiterleiten. Aber auch in der Fertigung selbst können Reklamationen entstehen. Läuft beispielsweise der cpk-Wert aus dem Ruder, muss automatisch alarmiert und informiert werden. Treten Nonkonformitäten auf, benötigen Mitarbeiter in der Produktion eine schnelle und einfache Möglichkeit, die Reklamation intern auszulösen und so die Prozesse gezielt zu lenken. Am besten funktioniert die Erfassung über einen integrierten Assistenten, der eine strukturierte und standardisierte Anlage gemäß definierten Workflows ermöglicht.

Bearbeitung des 8D-Workflows

D1 – Team und Verantwortlichkeiten festlegen

Im ersten Schritt erfolgt die Anlage der Reklamation. Hierbei werden die Daten zu D1 (Pate & Team festlegen), sofern bekannt, eingetragen. Verantwortlichkeiten werden beispielsweise auf Teileebene, Geschäftsbereich oder anhand der Organisationsstruktur bestimmt.

D2 – Problembeschreibung

In D2 wird das aufgenommene Problem dokumentiert. Dies ist nicht gleichbedeutend mit der eigentlichen Fehlerursache, sondern beschreibt die von der meldenden Person wahrgenommene Abweichung.

D3 – Sofortmaßnahmen definieren

Schnelles Handeln ist erforderlich. In D3 werden eine oder mehrere Sofortmaßnahmen festgelegt, um einerseits eine mögliche Eskalation zu verhindern und andererseits erste Steuerungsmechanismen einzuleiten. Beispielhaft werden in diesem Schritt fehlerhafte Teile oder Chargen in ein Sperrlager überführt oder eine Ersatzlieferung durch den Kundenbetreuer veranlasst. Als Zwischenergebnis kann ein 3D-Report erstellt werden, der beispielsweise an den Kunden versendet wird.

D4 – Ursachenanalyse

Um die Fehlerursache strukturiert zu ermitteln, kommen bewährte Methoden wie die 5-Why-Methode, das Ishikawa-Diagramm (Fischgrätenanalyse) oder die IS/IS-NOT-Analyse zum Einsatz. Die Erkenntnisse und Daten können in der FMEA wiederverwendet werden. Aus dem Ergebnis der FMEA-Sitzung leiten sich wiederum Entdeckungs- und Vermeidungsmaßnahmen in D5, D6 als auch D7 ab. 

D5 – Abstellmaßnahmen festlegen

Basierend auf der Ursachenanalyse werden in D5 nachhaltige Abstellmaßnahmen definiert. Hierbei ist darauf zu achten, dass diese nicht nur Symptome bekämpfen, sondern tatsächlich an der Wurzel des Problems ansetzen.

D6 – Umsetzung der Abstellmaßnahmen

In D6 werden die definierten Maßnahmen implementiert und auf ihre Wirksamkeit hin überprüft. Dieser Schritt erfordert eine enge Abstimmung zwischen den verantwortlichen Abteilungen, um sicherzustellen, dass die Korrekturmaßnahmen langfristig greifen. Ein übergreifendes Maßnahmenmanagement unterstützt bei der digitalen Abbildung.

D7 – Fehlerwiederholung verhindern

D7 zielt darauf ab, systematische Fehler zu vermeiden, indem präventive Maßnahmen ergriffen werden. Dies erfolgt durch die Integration der Erkenntnisse in Qualitätswerkzeuge wie den Control Plan, die FMEA (Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse) und die SPC (Statistische Prozesslenkung).

D8 – Würdigung des Teamerfolgs

Zum Abschluss wird der 8D-Prozess reflektiert und der Teamerfolg gewürdigt. Dies stärkt die Fehlerkultur im Unternehmen und fördert eine nachhaltige Verbesserung des Qualitätsmanagements.

Verzahnung mit APQP, Control Plan, FMEA und SPC – Schließen des Qualitätsregelkreises

Die 8D-Methode ist ein entscheidender Bestandteil dieses Regelkreises, denn die Erkenntnisse aus der Fehleranalyse sollten nicht isoliert betrachtet, sondern gezielt in bestehende Qualitätsmethoden eingebettet werden:

Bereits in D2 (Problembeschreibung) ist es essenziell, kritische Merkmale zu identifizieren, um die notwendigen Schritte einzuleiten. Liegt beispielsweise eine Abweichung bei einem sicherheitsrelevanten Bauteil vor, muss dies priorisiert behandelt werden. In D4 (Ursachenanalyse) kommen Methoden wie 5-Why, Ishikawa oder IS/IS-NOT-Analyse zum Einsatz, um Fehlerquellen systematisch zu identifizieren.

In D5 (Abstellmaßnahmen festlegen) und D6 (Umsetzung der Maßnahmen) ist es entscheidend, dass Korrekturmaßnahmen nicht nur auf Symptome abzielen, sondern direkt die Ursachen adressieren – insbesondere bei kritischen Merkmalen, bei denen selbst geringfügige Abweichungen schwerwiegende Folgen haben können.

Ein bewährtes Framework im Qualitätsmanagement ist das Advanced Product Quality Planning (APQP), das eine strukturierte Vorgehensweise für die Qualitätsplanung von Produkten und Prozessen fördert. APQP beginnt bereits in der Entwicklungsphase und begleitet den gesamten Produktlebenszyklus. Die Methoden von FMEA, SPC, PPAP, MSA und ein übergeordnetes Projektmanagement finden hier Anwendung.

APQP (Advanced Product Quality Planning)

Erkenntnisse aus der 8D-Analyse können direkt in die Entwicklung neuer Produkte und Prozesse einfließen. Beispielsweise kann ein Fehler aus der Serienproduktion dazu führen, dass bereits in der frühen Phase von APQP zusätzliche Prozesskontrollen oder Designänderungen eingeplant werden. Lessons Learned lassen sich ebenfalls ableiten.

Control Plan (Produktionslenkungsplan)

Die im 8D-Report identifizierten Korrekturmaßnahmen fließen in den Control Plan ein. So kann beispielsweise eine zusätzliche Messstelle zur Überwachung eines kritischen Prozessparameters definiert oder eine verstärkte Stichprobenkontrolle eingeführt werden. Für die Priorisierung bietet die Anwendung der 8D-Methode eine praxisnahe Unterstützung.

FMEA (Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse)

Wiederholt auftretende Fehler oder neu erkannte Risiken aus der 8D-Analyse müssen in der FMEA berücksichtigt werden. Die Risikobewertung wird entsprechend aktualisiert, um zukünftige Fehlerquellen bereits in der Entwicklungs- oder Produktionsphase zu eliminieren.

SPC (Statistische Prozesslenkung)

Werden Prozessabweichungen als Hauptursache eines Fehlers identifiziert, können spezifische SPC-Regeln oder Merkmale definiert werden, um frühzeitig auf statistische Trends zu reagieren und präventiv einzugreifen.

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