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Was ist Reklamationsmanagement / 8D-Report?

Das Reklamationsmanagement umfasst alle systematischen Maßnahmen, die das Unternehmen im Falle von Kundenbeschwerden und Beschwerden im Zusammenhang mit den Dienstleistungen des Unternehmens oder seiner Vermittler ergreift. Das Reklamationsmanagement ist Teil des Qualitätsmanagements. Daher regelt es kurz- und langfristige Methoden zur Bearbeitung von Beschwerden, für die in der ersten Phase ihrer Prüfung ein Team von Beschwerdeexperten gebildet wird.

Ein 8D-Report ist ein Dokument, das im Rahmen des Qualitätsmanagements bei einer Reklamation zwischen Lieferant und Kunde (aber auch intern) ausgetauscht wird. Ein 8D-Report ist damit Teil des Reklamationsmanagements und dient der Qualitätssicherung beim Lieferanten. 8D steht dabei für die acht obligatorischen Disziplinen bzw. Prozessschritte, die bei der Abarbeitung einer Reklamation erforderlich sind, um das zu Grunde liegende Problem zu überwinden.

Die acht Disziplinen

D1 – Zusammenstellen eines Teams für die Problemlösung

Die Teilnehmer des Teams sollten über ausreichende Prozess- und Produktkenntnisse verfügen. Weiterhin sollten sie zur Mitarbeit bereit sein und mit den unerlässlichen Kenntnissen und Kompetenzen ausstaffiert sein, um das Problem auf seine Ursachen zu analysieren, Korrekturmaßnahmen einzuleiten und ihre Wirksamkeit überprüfen zu können.

D2 – Problembeschreibung

Das Problem ist so genau wie möglich zu definieren, wobei der Kern des Problems herausgearbeitet und quantifiziert werden sollte.

D3 – Sofortmaßnahmen festlegen

Sofortmaßnahmen dienen der Schadensbegrenzung, sollen wenigstens vorerst die Lieferfähigkeit gewährleisten und die zusätzliche Ausbreitung des Problems verhindern, bis eine dauerhafte Lösung gefunden ist (z. B. Absonderung mit Hilfe Sortierprüfung oder 100 %-Prüfung fehlerverdächtigen Materials).

D4 – Fehlerursache(n) feststellen

Es wird nach Fehlerursachen gesucht und die wahrscheinlichste(n) Grundursache(n) mit Hilfe Experimente, Tests und Vergleiche identifiziert und nachgewiesen.

Um nachhaltig sicherzustellen, dass einheitlich gelagerte Fehler nicht aufs Neue auftreten, muss im Kontext der Root-Cause-Analyse über die technologische Ursache hinaus gleichermaßen die organisatorische Ebene betrachtet werden. Hierzu ist eine Orientierung an den drei Bereichen „Warum ist der Fehler aufgetreten?“, „Warum wurde der Fehler nicht entdeckt?“ und „Warum wurde der Fehler nicht vermeidet?“ empfehlenswert.

Abhängig von der Problemstellung können in D4 verschiedenartige Methoden zur Ursachenermittlung herangezogen werden, etwa 5-Why-Methode oder Ishikawa-Diagramm.

D5 – Planen von Abstellmaßnahmen

Es werden Maßnahmen definiert, die die Grundursachen beseitigen können. Die optimale(n) Maßnahme(n) werden ausgewählt und vonseiten Versuche nachgewiesen, dass das Problem effektiv und ebenso effizient gelöst werden kann sowie keine unerwünschten Nebenwirkungen entstehen werden. Bei der Festlegung von Maßnahmen steht die Fehlervermeidung und nicht die Fehlerentdeckung im Vordergrund.

D6 – Einführen der Abstellmaßnahmen

Die Abstellmaßnahmen können sich auf Prozessparameter, Produktspezifikationen und übrige Vorgabedokumente ebenso auf Prüfmethoden und die Mitarbeiterqualifikation auswirken. Nach erfolgreicher Präambel der Abstellmaßnahme(n) wird/werden die Sofortmaßnahme(n) aufgehoben.

Für den Bereich der Autoindustrie ist bestimmt, dass ausschließlich prozessverbessernde Maßnahmen als Abstellmaßnahmen im Sinne des 8D-Prozesses zulässig sind. Personelle Maßnahmen wie Ermahnungen, Schulungen oder Trainings gelten nicht als prozessverbessernd.

D7 – Fehlerwiederholung verhindern

Es muss mithilfe Vorbeugemaßnahmen sichergestellt werden, dass gleiche oder ähnliche Fehler in Zukunft nicht entstehen. Die Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen wird – z. B. per Erhöhen der Prüfschärfe – über einen angemessenen Zeitraum beobachtet. Produzenten von Artikeln für die Automobil- und Luftfahrtindustrie sind aufgefordert, die im Zuge der Ursachenfindung neu erkannten Gefahrensituationen im Entwicklungs- und Herstellprozess nach der FMEA-Methode – failure mode and effects analysis (Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse) beurteilen und zu minimieren. Auch das Qualitätsmanagementsystem mit seinen festgesetzten Verfahren und Steuerungen wird gegebenenfalls an innovative Voraussetzungen abgestimmt werden müssen.

D8 – Würdigen der Teamleistung

Die gemeinsame Anstrengung wird gewürdigt und die Erfahrungen ausgetauscht.

Softwarelösung QualityMiners.CAQ

Reklamationsmanagement CAQ

Interne und externe Reklamationen bearbeiten